• Maîtriser les fondamentaux de l’accueil téléphonique et physique
• Intégrer les techniques de pilotage de l’entretien
• Gérer les situations délicates ou complexes

• Les enjeux de l’accueil téléphonique
  • L’évolution des attentes et des comportements des clients
  • L’accueil téléphonique et l’image
  • Les ressorts de la satisfaction en termes d’accueil téléphonique
  • Identifier les critères d’un accueil téléphonique de qualité (relationnels, organisationnels et environnementaux)
• L’accueil téléphonique : une pratique plus relationnelle
  • Se présenter de manière professionnelle
  • Le langage positif : rassurer et créer une relation de confiance
  • Pratiquer l’écoute active pour améliorer la qualité des échanges
  • Personnaliser ses entretiens téléphoniques
• La réponse sur le plan de l’efficacité
  • Un comportement actif : le pilotage
  • Maîtriser le questionnement pour orienter ou traiter les demandes rapidement et avec précision
  • Reformuler pour mieux comprendre
  • Repérer et maîtriser les différentes étapes d’un entretien
• Optimiser son temps de communication, notamment avec les bavards

Ilsa MCMILLAN :

• Formatrice pour l’organisme Convergences depuis 2003
• Expérience de Responsable de point de vente, de responsable relation client

Présentiel

Questionnaire de satisfaction à chaud

Le jour à distance permet un retour d’expérience