LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL
Code : COM111
Publics visés / Pré-requis
Les assistantes administratives, les assistantes médico-administratives et tous les agents hospitaliers, quelle que soit leur filière professionnelle (administratifs, techniques et ouvriers, soignants, médico-sociaux, médico-techniques, de rééducation), qui assurent de l’accueil téléphonique et/ou physique quotidiennement.
Objectifs pédagogiques
- Maîtriser les fondamentaux de l’accueil téléphonique et physique
- Intégrer les techniques de pilotage de l’entretien
- Gérer les situations délicates ou complexes
Contenu détaillé
- Les enjeux de l’accueil téléphonique
- L’évolution des attentes et des comportements des clients
- L’accueil téléphonique et l’image
- Les ressorts de la satisfaction en termes d’accueil téléphonique
- Identifier les critères d’un accueil téléphonique de qualité (relationnels, organisationnels et environnementaux)
- L’accueil téléphonique : une pratique plus relationnelle
- Se présenter de manière professionnelle
- Le langage positif : rassurer et créer une relation de confiance
- Pratiquer l’écoute active pour améliorer la qualité des échanges
- Personnaliser ses entretiens téléphoniques
- La réponse sur le plan de l’efficacité
- Un comportement actif : le pilotage
- Maîtriser le questionnement pour orienter ou traiter les demandes rapidement et avec précision
- Reformuler pour mieux comprendre
- Repérer et maîtriser les différentes étapes d’un entretien
- Optimiser son temps de communication, notamment avec les bavards
Intervenants
Ilsa MCMILLAN :
- Formatrice pour l’organisme Convergences depuis 2003
- Expérience de Responsable de point de vente, de responsable relation client
Méthodes pédagogiques
Présentiel
Modalités d'évaluation
Questionnaire de satisfaction à chaud
Les + de la formation
Le jour à distance permet un retour d’expérience
Informations pratiques
Durée
3 jours (2 jours + 1 jour à distance)
Lieu
CHU de Rennes
Calendrier
Formation dispensée un an sur deux, pas de session en 2022
Modalités d’inscription & tarifs
Professionnels du CHU
CONTACT
Assistante : Elodie ROCH
Tel : 02 99 28 97 22 – Poste 85395
Référente : Marie-Jo TIMONNIER
Mail : formationcontinue@chu-rennes.fr
Non médical
Inscription par l’encadrement sur Gesform
Professionnels du GHT Haute Bretagne
CONTACT
Assistante : Elodie ROCH
Tel : 02 99 28 97 22
Référente : Marie-Jo TIMONNIER
Mail : formationcontinue@chu-rennes.fr
Inscription selon les modalités prévues par le service de formation continue de votre établissement
Pour télécharger le formulaire, cliquer ici
Professionnels extérieurs
CONTACT
Assistante : Elodie ROCH
Tel : 02 99 28 97 22
Référente : Marie-Jo TIMONNIER
Mail : formationcontinue@chu-rennes.fr
Inscription par mail auprès de la Délégation à la formation continue du CHU de Rennes
Pour télécharger la fiche d’inscription, cliquer ici