LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL

Code : COM111

Publics visés / Pré-requis

Les assistantes administratives, les assistantes médico-administratives et tous les agents hospitaliers, quelle que soit leur filière professionnelle (administratifs, techniques et ouvriers, soignants, médico-sociaux, médico-techniques, de rééducation), qui assurent de l’accueil téléphonique et/ou physique quotidiennement.

Objectifs pédagogiques

  • Maîtriser les fondamentaux de l’accueil téléphonique et physique
  • Intégrer les techniques de pilotage de l’entretien
  • Gérer les situations délicates ou complexes

Contenu détaillé

  • Les enjeux de l’accueil téléphonique
    • L’évolution des attentes et des comportements des clients
    • L’accueil téléphonique et l’image
    • Les ressorts de la satisfaction en termes d’accueil téléphonique
    • Identifier les critères d’un accueil téléphonique de qualité (relationnels, organisationnels et environnementaux)
  • L’accueil téléphonique : une pratique plus relationnelle
    • Se présenter de manière professionnelle
    • Le langage positif : rassurer et créer une relation de confiance
    • Pratiquer l’écoute active pour améliorer la qualité des échanges
    • Personnaliser ses entretiens téléphoniques
  • La réponse sur le plan de l’efficacité
    • Un comportement actif : le pilotage
    • Maîtriser le questionnement pour orienter ou traiter les demandes rapidement et avec précision
    • Reformuler pour mieux comprendre
    • Repérer et maîtriser les différentes étapes d’un entretien
  • Optimiser son temps de communication, notamment avec les bavards

Intervenants

Ilsa MCMILLAN :

  • Formatrice pour l’organisme Convergences depuis 2003
  • Expérience de Responsable de point de vente, de responsable relation client

Méthodes pédagogiques

Présentiel

Modalités d'évaluation

Questionnaire de satisfaction à chaud

Les + de la formation

Le jour à distance permet un retour d’expérience

Informations pratiques

 

Durée

3 jours  (2 jours + 1 jour à distance)

Lieu

CHU de Rennes

Calendrier

Formation dispensée un an sur deux, pas de session en 2022

 

 

 

 

 

 

 

 

Modalités d’inscription & tarifs

Professionnels du CHU

CONTACT

Assistante : Elodie ROCH

Tel : 02 99 28 97 22 – Poste 85395

Référente : Marie-Jo TIMONNIER

Mail : formationcontinue@chu-rennes.fr

Non médical
Inscription par l’encadrement sur Gesform

Professionnels du GHT Haute Bretagne

CONTACT

Assistante : Elodie ROCH

Tel : 02 99 28 97 22

Référente : Marie-Jo TIMONNIER

Mail : formationcontinue@chu-rennes.fr

Inscription selon les modalités prévues par le service de formation continue de votre établissement

Pour télécharger le formulaire, cliquer ici

Professionnels extérieurs 

CONTACT

Assistante : Elodie ROCH

Tel : 02 99 28 97 22

Référente : Marie-Jo TIMONNIER

Mail : formationcontinue@chu-rennes.fr

Inscription par mail auprès de la Délégation à la formation continue du CHU de Rennes

Pour télécharger la fiche d’inscription, cliquer ici

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